Un informe publicado hace unos meses por el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC) señalaba el poder transformador de la IA en el sector turismo. El organismo destacaba el papel fundamental que pueden desempeñar estas tecnologías a la hora de ofrecer una experiencia personalizada y mejorada para los turistas.
Además, resaltaba su utilidad al potenciar recomendaciones y estrategias de marketing, analizando datos de viajeros, optimizando estrategias de precios mediante ajustes en tiempo real y proporcionando respuestas instantáneas e interacciones personalizadas a través de chatbots o asistentes virtuales.
El trabajo señala igualmente las capacidades de la IA para predecir patrones de demanda futuros, la asignación eficiente de recursos y el suministro de información de valor para las administraciones y todas las partes interesadas del sector de viajes y turismo.
En Neosmart ya hemos visto distintos casos de uso en este ámbito, como el de Kayak, que ha integrado la IA para ofrecer consejos de viaje con un chatbot o encontrar vuelos con una captura de pantalla, el de Vodafone Business, que tiene un asistente virtual basado en IA generativa que actúa como recepcionista de hoteles y puede reservar restaurantes, pedir taxis o comprar entradas, o el de PortAventura World, con un chatbot que comprende y responde a los visitantes de los parques, les ofrece recomendaciones y les orienta.
Además, otras empresas del ramo nos han contado cómo usan ellas la GenAI. Es el caso de la plataforma de freetours Guruwalk. Su desarrollador de IA, Víctor Mollá, cuenta cómo comenzaron a hacer pruebas a principios de 2023 para ver cómo podía impactar en su compañía.
Tras llevar a cabo distintos experimentos, le vieron mucho potencial en el customer support. Primero desarrollaron una herramienta que pudiera contestar a las peticiones de sus usuarios como si lo hiciera un equipo humano, para ayudar a sus empleados con el gran volumen de tickets que les llega en los picos de mayor demanda turística.
“Después, al comprobar el gran potencial que tenía esta herramienta, decidimos lanzar esta solución como una herramienta externa bajo el nombre de GuruSup, y en estos momentos GuruSup resuelve aproximadamente unos 100.000 tickets mensuales de usuarios de nuestros clientes, todos en sector turismo, haciendo que las empresas que lo utilizan, puedan dar una mejor atención al viajero y generando en este una enorme satisfacción con la empresa”, añade Mollá.
Santiago Ways es un touroperador y agencia de viajes del Camino de Santiago que aprovecha varias herramientas de IA para mejorar sus servicios y optimizar la experiencia de sus clientes.
Así, se sirven de sistemas de recomendación para analizar las preferencias de sus usuarios y mejorar las mejores opciones, han implementado chatbots en sus redes sociales para ofrecer soporte 24/7, utilizan la IA para coordinar de forma eficiente el traslado de equipaje entre etapas y se sirven de herramientas de análisis de datos para identificar tendencias en las preferencias de clientes y ajustar sus ofertas.
Por último, emplean plataformas de automatización de marketing impulsadas por IA para crear “campañas altamente segmentadas, personalizadas y eficientes”, aumentando la tasa de conversión y retención de clientes.
“Estas herramientas no solo nos permiten ofrecer un servicio más personalizado y seguro, sino que también optimizan nuestras operaciones y nos ayudan a mantenernos a la vanguardia en la industria de viajes de senderismo autoguiados”, explica para Neosmart Joseba Menoyo, fundador y CEO de Santiago Ways.
Líneas rojas
Al igual que ocurre en otros sectores, en el sector travel las agencias turísticas, los tours operadores y los hoteles deben tener como prioridad la privacidad y la protección de datos, respetando el RGPD. Asimismo, tienen que evitar la discriminación y los sesgos, algo que puede conseguirse a través de auditorías.
“El uso de estas nuevas tecnologías no excluye la supervisión humana en decisiones críticas, especialmente en aquellas que impactan en los consumidores, como la resolución de quejas o problemas”, sugiere Silvia Avilés, directora de Tourism Innovation Summit (TIS), un congreso de innovación y turismo que se celebrará en Sevilla este año a finales de octubre.
“También deben establecerse mecanismos para que los clientes puedan reportar y corregir errores causados por la IA, y las empresas turísticas deben velar por la ciberseguridad, implementando medidas robustas para proteger los sistemas de IA contra hackeos y accesos no autorizados, asegurando que los datos y las operaciones sean seguros y confiables”, aconseja.
IA en el turismo
El citado informe del WTTC ponía de manifiesto que, en comparación con otras industrias orientadas al consumidor y respecto a su adopción de la IA, el sector de los viajes y turismo se encontraba algo rezagado. Pero las cosas pueden cambiar rápidamente.
“Todo hace indicar que la IA generativa cuenta con el potencial de transformar el sector turístico y de los viajes a medio plazo y llevar la personalización o la automatización de servicios hasta un nivel sin precedentes. Pero, además, la IA también tiene la capacidad de optimizar operaciones y mejorar la eficiencia en toda la cadena de valor del sector”, destaca Avilés.
Para la directora del Tourism Innovation Summit la automatización de procesos como el check-in/check-out, la gestión de inventarios y la atención al cliente a través de chatbots impulsados por IA, “seguirá reduciendo significativamente los tiempos de espera y los costes operativos, permitiendo a los profesionales del sector enfocarse en tareas más estratégicas y en brindar un servicio más personalizado y humano”.
Nuevos informes del Consejo Mundial de Viajes y Turismo y Microsoft publicados en abril destacaron el poder de la IA y su papel en la configuración del futuro de los viajes y el turismo, subrayando el compromiso con un futuro digital que priorice la seguridad, las consideraciones éticas y la adopción responsable de la IA.
Julia Simpson, presidenta y CEO del WTTC, aseguraba que "en un panorama que evoluciona rápidamente, la IA surge como un catalizador para el cambio positivo”. Además, subrayaba que “los conocimientos proporcionados en estos informes demuestran que no es solo un avance tecnológico; es una herramienta estratégica que puede personalizar las experiencias de los clientes, impulsar mejoras sostenibles y dar forma al futuro de los viajes y el turismo”.
Por su parte, Shainock, directora general de la industria de viajes, transporte y logística de Microsoft, reconocía que están viendo que la IA se está adoptando en todo el ecosistema de viajes, “mejorando la experiencia del cliente y del empleado, y también impulsando una mayor eficiencia en las operaciones, pero sabemos que solo estamos al principio del viaje”.
“Nos sentimos entusiasmados por ver lo que nos depara el futuro a medida que la IA se adopta de forma más amplia para automatizar las tareas más mundanas de los viajes y aprovechar el verdadero espíritu viajero ‘para elevar la experiencia humana’”, concluía.