La cadena de supermercados japonesa AEON ha implementado un innovador sistema de inteligencia artificial denominado "Mr Smile", diseñado para evaluar las sonrisas de sus empleados. Este sistema, instalado en 240 tiendas de la cadena, analiza la expresión facial, el volumen y el tono de voz de los empleados al interactuar con los clientes, utilizando más de 450 parámetros. Además de monitorear la calidad de las sonrisas, el sistema introduce elementos de gamificación, incentivando a los empleados a competir entre ellos para obtener mejores puntuaciones en sus interacciones.

La implementación de "Mr Smile" ha generado polémica, especialmente en un país como Japón, donde los empleados del sector servicios ya enfrentan presiones significativas para mantener un alto nivel de satisfacción del cliente. Los críticos del sistema argumentan que forzar una sonrisa según estándares específicos es una forma de acoso laboral, deshumanizando a los empleados y convirtiendo sus interacciones en una actuación mecánica. Una encuesta reciente reveló que casi la mitad de los empleados japoneses ha sufrido algún tipo de acoso por parte de los clientes, lo que agrava la preocupación sobre el uso de esta tecnología.

 

La tecnología de sonrisas en Japón

La polémica en torno a "Mr Smile" no es un caso aislado. En Japón, prácticas como estas tienen antecedentes, como la oferta de "sonrisas gratis" en los menús de McDonald's, una iniciativa que ha sido criticada por añadir presión innecesaria sobre los empleados. En el pasado, algunos clientes abusaron de este servicio, exigiendo repetidamente que los empleados sonrieran, lo que llevó a la cadena de comida rápida a lanzar una campaña publicitaria para abordar el problema y atraer a la Generación Z, que constituye una parte significativa de su fuerza laboral.

La controversia también se extiende a otras tecnologías similares, como "BaristaEye", un sistema presentado por NeuroSpot que monitorea tanto a empleados como a clientes en cafeterías, evaluando comportamientos y detectando posibles problemas en tiempo real. Estos sistemas, aunque innovadores, plantean serias preguntas sobre los límites éticos del uso de la inteligencia artificial en el entorno laboral y el impacto en el bienestar de los empleados. En definitiva, mientras algunas empresas ven en estas tecnologías una oportunidad para mejorar el servicio al cliente, otros las perciben como una amenaza a la autonomía y dignidad de los trabajadores.