A cadeia de supermercados japonesa AEON implementou um sistema inovador de inteligência artificial chamado "Mr Smile", projetado para avaliar os sorrisos de seus funcionários. Esse sistema, instalado em 240 lojas da rede, analisa a expressão facial, o volume e o tom de voz dos funcionários ao interagir com os clientes, usando mais de 450 parâmetros. Além de monitorar a qualidade dos sorrisos, o sistema introduz elementos de gamificação, incentivando os funcionários a competir entre si para obter pontuações mais altas em suas interações.
A implementação do "Mr. Smile" gerou controvérsia, especialmente em um país como o Japão, onde os funcionários do setor de serviços já enfrentam pressões significativas para manter um alto nível de satisfação do cliente. Os críticos do sistema argumentam que forçar um sorriso de acordo com padrões específicos é uma forma de assédio no local de trabalho, desumanizando os funcionários e transformando suas interações em um desempenho mecânico. Uma pesquisa recente constatou que quase metade dos funcionários japoneses já sofreu alguma forma de assédio por parte dos clientes, o que exacerba as preocupações sobre o uso da tecnologia.
Tecnologia do sorriso no Japão
A polêmica em torno do "Sr. Sorriso" não é um caso isolado. No Japão, práticas como essa têm um histórico, como a oferta de "sorrisos gratuitos" nos cardápios do McDonald's, uma iniciativa que foi criticada por aumentar a pressão desnecessária sobre os funcionários. No passado, alguns clientes abusaram desse serviço, exigindo repetidamente que os funcionários sorrissem, o que levou a rede de fast-food a lançar uma campanha publicitária para resolver o problema e atrair a Geração Z, que constitui uma parte significativa de sua força de trabalho.
A controvérsia também se estende a outras tecnologias semelhantes, como o "BaristaEye", um sistema introduzido pela NeuroSpot que monitora funcionários e clientes em cafeterias, avaliando comportamentos e detectando possíveis problemas em tempo real. Esses sistemas, embora inovadores, levantam sérias questões sobre os limites éticos do uso da inteligência artificial no local de trabalho e o impacto sobre o bem-estar dos funcionários. Em última análise, enquanto algumas empresas veem essas tecnologias como uma oportunidade de melhorar o atendimento ao cliente, outras as percebem como uma ameaça à autonomia e à dignidade dos trabalhadores..
