Wehumans, a solução humana digital da Abai, pioneira no desenvolvimento de humanos digitais fornecidos por IA, desenvolveu um avatar especializado em interpretar e explicar faturas, extratos e documentação financeira semelhante. Esse agente inteligente, alimentado por IA generativa e processamento de linguagem natural, oferece uma solução eficiente e dimensionável para lidar com o alto volume de consultas de faturamento, liberando recursos humanos para tarefas mais complexas. "A saturação dos centros de atendimento ao cliente, especialmente em questões de faturamento, pode multiplicar a insatisfação dos clientes não atendidos", diz Carlo Villegas, chefe da unidade de negócios da Wehumans.
A adoção da inteligência artificial está posicionada como uma solução inovadora para facilitar a transformação do atendimento ao cliente. Conforme indicado pelo Gartner, as empresas que usam IA no atendimento ao cliente podem reduzir os custos de atendimento ao cliente em até 30% e, de acordo com a Accenture, essa tecnologia aumenta a produtividade dos agentes de atendimento ao cliente em até 65%.
Nesse contexto, o avatar de IA desenvolvido pela Wehumans consegue uma redução significativa no volume de chamadas para a central de atendimento, fornece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana para consultas de faturamento, melhora a satisfação do cliente final e reduz os custos operacionais, entre outros benefícios. Além disso, tem o potencial de se adaptar a diferentes tipos de faturas e documentos financeiros, expandir para outros idiomas para empresas multinacionais e integrar-se a sistemas de pagamento para resolver disputas e fazer ajustes em tempo real.
"O volume de chamadas de atendimento ao cliente relacionadas a consultas de faturamento varia de acordo com o cliente, mas estamos falando de faixas de 8 mil a 40 mil solicitações por mês com maior demanda", diz o gerente da unidade de negócios da Wehumans. "Esse avatar pode ajudar a reduzir as solicitações, absorvendo até 100% do tráfego. No entanto, sempre preferimos ser cautelosos e, por isso, propomos uma absorção de volumes que cresce com o tempo. No caso de uma das principais empresas de telecomunicações com a qual estamos trabalhando, propusemos até 90% do tráfego destinado ao avatar de fatura. Além disso, a redução de FTEs se torna presente à medida que o desvio de tráfego para o avatar aumenta gradualmente. Portanto, o avatar tem um impacto na economia equivalente aos FTEs que atendem a esse tráfego, bem como uma melhoria substancial na experiência do usuário.
Aumentando o atendimento ao cliente
Os serviços de atendimento ao cliente estão enfrentando uma nova era marcada pela necessidade de aproveitar a inteligência artificial para aumentar a receita, a eficiência e a satisfação do cliente. Atualmente, 81% das organizações de atendimento ao cliente na Espanha estão usando ou avaliando a IA, enquanto 87% planejam aumentar seus investimentos até 2024. Como resultado da implementação dessa tecnologia, 94% dos profissionais de atendimento ao cliente em nosso país que já usam IA afirmam que ela economiza seu tempo, de acordo com um estudo da Salesforce.
Uma área em que a IA está se mostrando particularmente útil é no gerenciamento de consultas relacionadas a faturamento. A complexidade dos produtos e serviços em setores como telecomunicações, serviços financeiros e energia, juntamente com o baixo conhecimento financeiro na Espanha, gera um alto volume de consultas que saturam os centros de atendimento ao cliente.
De fato, de acordo com um estudo da Zendesk, 60% dos clientes consideram que a resolução rápida e eficaz de problemas de cobrança é crucial para sua satisfação geral. Essa situação é particularmente crítica no setor de telecomunicações, que tem o menor nível de satisfação do cliente em relação ao faturamento. De fato, um estudo da CNMC revelou que 28% das reclamações dos clientes de telecomunicações na Espanha estão relacionadas a erros de faturamento.
