Um relatório publicado há alguns meses pelo Conselho Mundial de Viagens e Turismo (WTTC) apontou o poder transformador da IA no setor de turismo. O órgão destacou o papel fundamental que essas tecnologias podem desempenhar na oferta de uma experiência personalizada e aprimorada para os turistas.
Também destacou sua utilidade no aprimoramento de recomendações e estratégias de marketing, na análise de dados de viajantes, na otimização de estratégias de preços por meio de ajustes em tempo real e no fornecimento de respostas instantâneas e interações personalizadas por meio de chatbots ou assistentes virtuais.
O documento também aponta para a capacidade da IA de prever futuros padrões de demanda, alocar recursos de forma eficiente e fornecer informações valiosas aos governos e a todas as partes interessadas do setor de viagens e turismo.
Na Neosmart, já vimos vários casos de uso nessa área, como Kayak, que integrou a IA para oferecer conselhos de viagem com um chatbot ou encontrar voos com uma captura de tela, o da Vodafone Business, que tem um assistente virtual baseado em IA generativa que atua como recepcionista de hotel e pode reservar restaurantes, pedir táxis ou comprar ingressos, ou o PortAventura World, com um chatbot que entende e responde aos visitantes dos parques, oferecendo-lhes recomendações e orientações.
Além disso, outras empresas do setor nos contaram como usam a GenAI. Esse é o caso da plataforma de turismo de rua Guruwalk. Seu desenvolvedor de IA, Víctor Mollá, nos conta como eles começaram a testar no início de 2023 para ver como isso poderia impactar sua empresa.
Depois de realizar vários experimentos, eles viram um grande potencial no suporte ao cliente. Primeiro, desenvolveram uma ferramenta que poderia responder às solicitações dos usuários como se fosse uma equipe humana, para ajudar seus funcionários com o grande volume de tickets que recebem durante os picos de demanda turística.
"Mais tarde, quando vimos o grande potencial que essa ferramenta tinha, decidimos lançar essa solução como uma ferramenta externa com o nome de GuruSup e, no momento, o GuruSup resolve aproximadamente 100.000 bilhetes por mês para os usuários de nossos clientes, todos do setor de turismo, permitindo que as empresas que o utilizam prestem um melhor serviço aos viajantes e gerando uma enorme satisfação com a empresa", acrescenta Mollá.
A Santiago Ways é uma operadora de turismo e agência de viagens no Caminho de Santiago que aproveita várias ferramentas de IA para melhorar seus serviços e otimizar a experiência de seus clientes.
Assim, eles usam sistemas de recomendação para analisar as preferências de seus usuários e melhorar as melhores opções, implementaram chatbots em suas redes sociais para oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, usam IA para coordenar com eficiência a transferência de bagagem entre as etapas e usam ferramentas de análise de dados para identificar tendências nas preferências dos clientes e ajustar suas ofertas.
Por fim, eles empregam plataformas de automação de marketing com tecnologia de IA para criar "campanhas altamente direcionadas, personalizadas e eficientes", aumentando as taxas de conversão e a retenção de clientes.
"Essas ferramentas não apenas nos permitem oferecer um serviço mais personalizado e seguro, mas também otimizam nossas operações e nos ajudam a permanecer na vanguarda do setor de viagens de caminhadas autoguiadas", disse Joseba Menoyo, fundador e CEO da Santiago Ways, à Neosmart.
Linhas vermelhas
Como acontece em outros setores, no setor de viagens, as agências de viagens, as operadoras de turismo e os hotéis devem priorizar a privacidade e a proteção de dados, respeitando o GDPR. Eles também devem evitar discriminação e preconceito, o que pode ser alcançado por meio de auditorias.
"O uso dessas novas tecnologias não exclui a supervisão humana em decisões críticas, especialmente aquelas que têm impacto sobre os consumidores, como a resolução de reclamações ou problemas", sugere Silvia Avilés, diretora do Tourism Innovation Summit (TIS), um congresso de inovação e turismo que será realizado em Sevilha este ano, no final de outubro.
"Os mecanismos também devem ser estabelecidos para que os clientes relatem e corrijam erros causados pela IA, e as empresas de turismo devem garantir a segurança cibernética implementando medidas robustas para proteger os sistemas de IA contra hackers e acesso não autorizado, garantindo que os dados e as operações sejam seguros e confiáveis", aconselha.
IA no turismo
O relatório do WTTC mencionado anteriormente destacou que, em comparação com outros setores voltados para o consumidor e com relação à adoção da IA, o setor de viagens e turismo estava atrasado. Mas as coisas podem mudar rapidamente.
"Tudo indica que a IA generativa tem o potencial de transformar o setor de viagens e turismo no médio prazo e levar a personalização ou a automação de serviços a um nível sem precedentes. Mas a IA também tem a capacidade de otimizar as operações e melhorar a eficiência em toda a cadeia de valor do setor", diz Avilés.
Para o diretor da Cúpula de Inovação em Turismo, a automação de processos como check-in/check-out, gerenciamento de inventário e atendimento ao cliente por meio de chatbots com IA, "continuará a reduzir significativamente os tempos de espera e os custos operacionais, permitindo que os profissionais do setor se concentrem em tarefas mais estratégicas e ofereçam um serviço mais personalizado e humano".
Novos relatórios do Conselho Mundial de Viagens e Turismo e da Microsoft, lançados em abril, destacaram o poder da IA e seu papel na formação do futuro das viagens e do turismo, ressaltando o compromisso com um futuro digital que prioriza a segurança, as considerações éticas e a adoção responsável da IA.
Julia Simpson, presidente e CEO do WTTC, disse que "em um cenário em rápida evolução, a IA surge como um catalisador para mudanças positivas". Ela enfatizou ainda que "as percepções fornecidas nesses relatórios demonstram que não se trata apenas de um avanço tecnológico; é uma ferramenta estratégica que pode personalizar as experiências dos clientes, impulsionar melhorias sustentáveis e moldar o futuro das viagens e do turismo".
Por sua vez, Shainock, gerente geral do setor de viagens, transporte e logística da Microsoft, reconheceu que eles estão vendo a IA sendo adotada em todo o ecossistema de viagens, "melhorando a experiência do cliente e do funcionário e também gerando maior eficiência nas operações, mas sabemos que estamos apenas no início da jornada".
"Estamos animados para ver o que o futuro nos reserva à medida que a IA é adotada de forma mais ampla para automatizar as tarefas mais mundanas das viagens e aproveitar o verdadeiro espírito do viajante 'para elevar a experiência humana'", concluiu.