O setor de viagens está enfrentando uma situação de escassez de mão de obra que está piorando com o passar do tempo, já que a demografia global indica uma redução significativa nos próximos anos. Nesse cenário, o surgimento da inteligência artificial (IA) é a solução para encontrar um equilíbrio entre a tecnologia e o talento humano.

Devido à natureza sazonal do setor e ao alto nível de digitalização já alcançado, o setor de viagens iniciou uma rápida integração da automação e da inteligência artificial. Estamos diante de uma nova era no turismo, marcada pelas vantagens que a IA traz para profissionais e empresas, bem como para os consumidores.

Como Gema Marín, vice-presidente de operações e líder nacional da Foundever na Espanha, os aplicativos de IA são transformadores no setor de turismo, desde o planejamento e a organização de viagens usando assistentes virtuais inteligentes, passando pela comunicação personalizada e proativa durante interrupções, por modelos de simulação ao vivo que otimizam rotas e serviços, até o treinamento em realidade virtual (RV) para melhorar a tomada de decisões dos agentes de atendimento ao cliente. Esses avanços não apenas aumentam a eficiência operacional, mas também melhoram significativamente a experiência do cliente, reduzindo os tempos de espera e fornecendo soluções mais precisas e rápidas.

"O uso da RV pode ajudar a melhorar a experiência do cliente, reduzindo os tempos de espera e fornecendo soluções mais precisas e rápidas.

"O uso de IA está se tornando mais difundido e há um número crescente de aplicativos móveis inteligentes que possibilitam simplificar a pesquisa e a reserva de acomodações e experiências", diz Marín. "Da mesma forma, as soluções baseadas em IA estão melhorando as recomendações, a previsão de preços de voos e hotéis e o gerenciamento de atrasos e cancelamentos. Portanto, hoje em dia, os viajantes podem simplesmente fornecer um resumo de suas necessidades a um chatbot, um processo semelhante à interação com um consultor humano, e obter o que estavam procurando."

Todos esses aspectos estão agora disponíveis para os viajantes em um chatbot.

 

Os clientes no centro

A IA tornou o comportamento do cliente mais previsível, permitindo que as empresas agreguem dados internos e de terceiros, proporcionando uma compreensão abrangente dos clientes e oferecendo recomendações personalizadas. A hipersegmentação e a hiperpersonalização já estão evoluindo para se adaptarem, graças à IA, a várias características de um indivíduo, criando uma visão holística que abrange toda a jornada do cliente, do planejamento à reserva e durante toda a viagem.

Uma das ferramentas mais predominantes atualmente são os chatbots e assistentes virtuais que oferecem soluções baseadas no processamento de linguagem natural (PNL). Esse recurso ajuda os chatbots a fazer sugestões relevantes ao entender o contexto das perguntas feitas pelos clientes.