La industria de seguros está experimentando una gran transformación debido a la integración de la inteligencia artificial (IA) en todos sus procesos pero más si cabe en la gestión de reclamaciones. Para 2030, se espera que más de la mitad de las actividades de reclamaciones sean reemplazadas por automatización, según un informe de McKinsey.
Los algoritmos avanzados ahora manejan el enrutamiento inicial de las reclamaciones, aumentando la precisión lo que reduce el tiempo de procesamiento y mejora la experiencia del cliente.
Los sensores de IoT y tecnologías de captura de datos están reemplazando métodos manuales tradicionales para las notificaciones iniciales. Por ejemplo, ya es normal, que a la hora de asegurar un vehículo, sea el cliente el que aporte las fotografías y no sea el perito quién lo haga. En caso de accidentes, un asegurado puede grabar un vídeo del daño. Los vehículos con características autónomas que sufren daños menores se dirigen automáticamente a talleres de reparación mientras otro vehículo de reemplazo es enviado al lugar.
Servicio al cliente
Las aplicaciones automatizadas de servicio al cliente manejan la mayoría de las interacciones con los asegurados a través de voz y texto, siguiendo guiones autoaprendidos que se intercalan con los sistemas de reclamaciones, fraudes, servicios médicos, pólizas y reparaciones. El tiempo de resolución de muchas se mide en minutos en lugar de días o semanas. La gestión humana, de esta manera, se enfoca en áreas complejas o inusuales, reclamaciones contestadas y revisiones aleatorias para asegurar una supervisión suficiente de las decisiones algorítmicas.
Las aseguradoras están aumentando su enfoque en la monitorización, prevención y mitigación de riesgos. Los asegurados reciben alertas en tiempo real que pueden estar vinculadas con intervenciones automáticas para inspección, mantenimiento y reparación.
La automatización del procesamiento de reclamaciones ofrece varios beneficios, incluyendo una mayor eficiencia, reducción de costes y mejora en la satisfacción del cliente. Los tiempos de respuesta más rápidos y la precisión en la evaluación de daños son ventajas clave.
Sin embargo, esta transición no está exenta de desafíos. La adopción de IA requiere una infraestructura tecnológica robusta y la gestión de grandes volúmenes de datos. Además, la transparencia y la gestión ética de los algoritmos de IA son preocupaciones críticas que las aseguradoras deben abordar para evitar sesgos y garantizar decisiones justas. Además, otro de los inconvenientes es que el chatbot no sepa resolver una de las dudas planteadas y cause más perjuicios al asegurado.
Para prepararse para estos cambios, las aseguradoras deben invertir en tecnologías emergentes, desarrollar estrategias coherentes de datos y construir una infraestructura de talento adecuada. La capacidad de adaptarse a nuevas tecnologías y procesos determinará el éxito de las aseguradoras en el futuro.
