La inteligencia artificial generativa comienza a tener un papel cada vez más importante a la hora de guiar las decisiones de compra de los consumidores.
De hecho, un 72% de los compradores espera que sus experiencias de compra online evolucionen gracias a la GenAI.
Por otro lado, un 37% quiere educación previa a la adquisición previa de productos y atributos y el 31% espera que un asistente virtual los oriente en la selección de un artículo.
Así lo pone de manifiesto un el cuarto informe anual de la industria del comercio publicado por Coveo. Esta compañía canadiense cuenta con un motor de búsqueda SaaS (Software as a Service) impulsado por IA.
Realizado en colaboración con Arlington Research, para la elaboración del informe la firma norteamericana ha encuestado a 4.000 compradores, de los cuales 2.000 eran británicos y 2.000 estadounidenses.
El trabajo examina las preferencias, expectativas y frustraciones de los compradores en un momento de grandes cambios en el sector del retail.
Ojo al dato
El informe también trata otros asuntos, como el tema de los datos. Aunque la disposición de los compradores a intercambiar datos personales para acceder a ofertas va en aumento, también lo hace la preocupación sobre su uso.
El 54% dijo que compartiría información sobre ellos mismos si eso mejora su experiencia. El 65% indicó que lo haría por marcas en las que confían y/o si obtienen mejores ofertas como resultado (en comparación con el 41% y el 48%, para la misma pregunta en el informe de Coveo de 2023).
Dicho esto, también se ha evidenciado un cierto aumento en la cifra que transmite la preocupación de los compradores sobre cómo los retailers online utilizan sus datos: pasando del 64% en 2023 al 71% en 2024.
La creciente tendencia del social commerce también se muestra, con los compradores de la generación Z descubriendo productos en plataformas de redes sociales como TikTok, Instagram o YouTube. No obstante, solo el 14% de los consumidores ha reconocido dar a comprar a través de este canal.
En este sentido, las páginas web de minoristas siguen siendo una vía fundamental de conversión, con alrededor de dos quintas partes (39%) que afirmaron que siempre o a menudo encuentran productos que captan su interés cuando navegan por redes sociales. La cifra aumenta a la mitad en el caso de la Generación Z.
"Dado que los consumidores pasan momentos cruciales de sus itinerarios de compras online, las marcas deben ofrecer experiencias minoristas físicas y digitales que se complementen entre sí", señala Lisa Grayston, General Manager of Commerce de Coveo.
“Es más, 9 de cada 10 consumidores esperan ahora que su experiencia de compra online iguale o supere la satisfacción de las experiencias en la tienda. Con la llegada de GenAI, las compras online pueden trascender las meras transacciones y convertirse en conversaciones y asesoramiento. Es crucial que los minoristas se adapten a este cambio antes de perder terreno frente a sus competidores”, aconseja.
