La Inteligencia Artificial ha sido una de las grandes protagonistas, junto con otras tecnologías del Tourism Innovation Summit, que se celebró en Sevilla durante los días 23 y 25 de octubre y que reunió a las tecnologías y las empresas y startups más punteras dentro del sector turístico en un encuentro que para muchos con los que Neosmart ha podido hablar "ha sido enriquecedor" y otros que se van "con una cartera llena de contactos, nuevos colegas dentro del sector y mucha colaboración".
Dentro de la programación de las jornadas, una de las mesas redondas estuvo dedicada al futuro de la experiencia del cliente con la IA y las nuevas tecnologías en las que se escucharon muchas ideas y una voz muy crítica con la inteligencia artificial, la de Inmaculada Martínez-Ruiz Global Director of Customer Experience de ILUNION Hotels también crítico ha sido Raúl Álvarez Barrera Global Vice President Digital de Radisson Hotel Group pero con Elon Musk.
La pregunta con la que el moderador de esta mesa, Miguel Flecha, Founder and CEO de Delaight, arrancó fue sobre qué tecnología había impactado más a los ponentes que, además de Álvarez y Martínez-Ruiz, también estaban Javier Álvarez Sánchez, IT Director en Vueling y Suzanna Chiu, Head of Amadeus Ventures.
La respuesta comenzó por parte de Inmaculada que aseguró que la tecnología que más le ha impactado ha sido la inteligencia artificial pero no como tecnología si no por la velocidad de crecimiento que ha tenido, mientras que Javier, que también optó por destacar la IA ha asegurado que es la que más le sorprendió "por la capacidad de impactar en los consumidores".
Raúl Álvarez se decantó por las experiencias inmersivas que también han implementado en los hoteles Radisson por medio de gemelos digitales "que dan la oportunidad de 'visitar' la réplica de una habitación" en el caso de su compañía. Mientras que Chiu aseguró que la tecnología que más le impactó hace tres años "y de la que queda mucho porque estamos solo al principio" ha sido el contactless.
Pero después de este inicio, los ponentes se lanzaron a analizar la experiencia cliente y ahí Inmaculada fue la más crítica. Para la de ILUNION, ha apuntado que la IA tiene que ganar adeptos y para ello se tiene que adaptar a todo el mundo. Y dió un dato: "Hay 1.200 millones de personas con discapacidad y el 90% de las webs de todo el mundo están sin adaptar". Por ello pide a administraciones y entes privados que se adapten y que "recopilen datos con sentido".
Y sí, otra vez los datos. Durante las tres jornadas se habló mucho de datos y es que estos "son como el lenguaje" decía Suzanna y, como todos los leguajes "deben a adaptarse dependiendo del sector" por lo que también pidió sentido común a la hora de recopilarlos y de trabajar con ellos. Javier, que trabaja en Vueling, aportó algo más y es que "IA y datos no pueden desligarse bajo ningún concepto" porque "es la forma de comunicarse".
Sobre la recolección de esos datos, Raúl pedía aprender a usarlos y bromeó con un caso de uso típico: "¿Cómo un hotel que te pide rellenar la casilla de datos, no sabe que ya has estado?" y ahí entraban los datos de terceros y esos 'data spaces' de los que en una de las jornadas comentaba Rolando García de Eurecat. Y también alertó tanto Raúl como Miguel de que "un padre no se puede enterar por el algoritmo de Amazon de que su hija está embarazada".
IA para ayudar
Sin duda, la inteligencia artificial está para ayudar a todos sus consumidores, tanto trabajadores como turistas pero también entre tecnologías como dijo Chiu que ve en la "IA generativa una ayuda para la IA predectiva, a través de buenos datos de entrenamiento". Inmaculada aseguró que lo bueno de esta tecnología es que "nos ayuda a estar disponibles 100%" pero "vemos que no está adaptada para todos" y expuso un ejemplo muy interesante porque "hay IAs que traducen y casi igualan las palabras con los labios, pero para quienes leen los labios, eso no es suficiente" y la tecnología está ahí para ir refinandola.
Javier destacó que en un futuro "la IA ayudará a crear empleos" porque esta tecnología está para "apoyar en los procesos pero necesitaremos de humanos que den mejor experiencia de cliente" y ahí Raúl y mencionó los robots de Tesla. "No diré nada, pero lo que hacen los robots, servir una cerveza, traer un vaso, lo puede hacer un humano y lo hace mejor".
Y un deseo de Inmaculada: "Que toda la tecnología sea inclusiva".