Los chatbots ya llevan tiempo en las tiendas online, pero va cobrando fuerza como tendencia la introducción de asistentes virtuales entrenados como modelos de gran lenguaje que guíen a los usuarios en el proceso de compra.
Amazon, punta de lanza en la venta online, acaba de introducir una herramienta de este tipo llamada Rufus en su aplicación móvil Amazon Shopping, habiéndola entrenado con todo su catálogo de productos, además de con las opiniones y reseñas de los consumidores. Es solo la primera piedra en este sentido para la compañía de Jeff Bezos y la primera IA de muchas que llegarán a este vertical.
En este terreno se mueve la consultora analítica Kraz que, entre otras cosas, utiliza modelos de lenguaje natural (NLP) para crear chatbots que interactúan eficazmente con clientes y resuelven consultas en tiempo real.
Su cofundador, Joan Miró, comenta para Neosmart que estas herramientas "cada vez van tomando más peso, porque su funcionamiento es cada vez mejor y se entra en la dinámica win-win de una mejor experiencia de cliente, a la vez que más ahorro de costes para el retailer". Además, afirma que "hay retailers que progresivamente van escondiendo el teléfono como canal de atención comercial para priorizar los chatbots y asistentes virtuales".
De la misma opinión es Yago González, consultor de e-commerce y CMO & cofundador en la tienda online de bebidas Yopongoelhielo.com. Aunque, precisa que "hay que saber definir muy bien qué tiene que hacer la IA y qué una persona, para no cabrear al usuario y a la vez ahorrar costes".
Manuel Mas Candela es director de Marketing y Tecnología en Mundoalfombra.com, un e-commerce de alfombras. Él considera que "un chatbot apoyado en IA permite dar soluciones ya establecidas de manera mucho más eficiente. Conectar este chatbot a otras herramientas y alimentarlo con la documentación/historia/información de tu negocio, facilita que el usuario tenga su respuesta mucho más completa en menos tiempo, sin perder la esencia de tu negocio", apostilla.
Magia más allá de las palabras
La IA generativa está ofreciendo todo un mundo de posibilidades a los vendedores y responsables de los e-commerce. En una mesa redonda celebrada en el marco del DES de Málaga el COO de Veepee Group, Víctor del Pozo, hablaba de cómo en la empresa antes conocida como Privalia se servían de la IA para varias cosas, como customizar la experiencia para cada visitante, personalizando las ofertas.
Además, del Pozo revelaba cómo aplicaban la IA generativa para la parte visual, echándoles una mano para clasificar las imágenes de las 7.000 marcas con las que trabajan. También utilizan GenAI para traducir de manera automática las páginas de productos y descripciones de artículos e incluso para generar el 70% de sus banners.
En Yopongoelhielo.com esta tecnología sirve para infinidad de cosas, incluyendo la creación de fichas de productos, la generación y mejora de fotos de artículos y banners, la redacción de emails que usen el storytelling, la creación de vídeos para redes sociales, etc. Yendo más allá, González menciona que la usan igualmente para hacer análisis de facturas de logística en PDF, realizar análisis de mapas de calor y grabaciones de usuario y hasta para ayudarlos con el código de desarollo.
La IA generativa ofrece grandes posibilidades a los responsables de tiendas online que antes eran inalcanzables por el presupuesto que conllevaban. En el caso de mundoalfombra.com han aprovechado la IA generativa para crear escenarios fotorrealistas para colocar sus artículos.
"Esto ahorra una barbaridad en shootings de producto físico, imagina. Trabajamos realizando la foto de producto aquí especial para montarla en escenarios generados de cualquier tipo de decoración que se les ajuste", cuenta.
Además, la utilizan para generar contenidos para su blog, fichas de producto, descripciones, guías de uso.... Igualmente, les permite hacer análisis de comentarios y reseñas así como idear nuevas campañas y contenidos.
"El retail debe aprovechar la facilidad en la generación de nuevos diseños (pienso en moda o decoración), ayudando en procesos de creatividad para nuevos productos. Las posibilidades son infinitas", destaca Mas.
La GenAI ha pasado a tener un peso importante también en el negocio de Ecodicta, un e-commerce de moda circular que ha entendido que les permite "ser más eficientes". Por ello, les facilita crear contenido para redes sociales, retocar el contenido de su equipo de marketing o mejorar los copies de sus webs y de los anuncios.
Asimismo, se sirven de estas herramientas para "crear contenido empresarial, como presentaciones a inversores o en eventos, o para crear moodboards para definir nuestra identidad y presentarla a colaboradores externos", desvela Raúl González, CEO de Ecodicta.
Su curiosidad y confianza en esta tecnología es tal que incluso están creando su primera colección de ropa con ayuda de la IA, usándola para "plasmar nuestras ideas, a fin de transmitirles a los diseñadores externos". Pero no queda aquí, puesto que tienen planes de "aplicar la IA para optimizar el modelo circular, de forma que se pueda rentabilizar el alquiler y la segunda mano".
Este emprendedor menciona como referencia a la china Shein en la utilización de la IA generativa. Asevera que "no es una marca de moda, sino una empresa tecnológica que utiliza las nuevas herramientas para producir y vender de forma ágil, así como en su estrategia de comunicación".
El futuro de la IA en e-commerce
González vislumbra que la IA podrá ayudar incluso a que los particulares creen sus propias colecciones, al facilitar la generación de contenido.
"Esto puede ser mayor afinidad con la ropa al ser aún más personalizada, y por tanto, que se use más, teniendo en cuenta que actualmente se fabrican 150.000 millones de prendas y apenas se utilizan 7 veces", defiende.
Para Miró, cofundador de Kraz, en 3 años la GenAI ayudará a que la omnicanalidad sea una realidad y la pre-venta y post-venta para los clientes sean mucho más eficientes. "Desde el punto de vista del retailer, el impacto en logística y operaciones será enorme, alcanzando cuotas espectaculares de eficiencia", vislumbra.
González no tiene dudas. Cree que tras la creación de contenido, el e-commerce es el sector al que más influirá la IA. "Toda la generación de contenidos para negocios de retail e-commerce estará, por lo menos, asistida por IA, cuando no realizada completamente", pronostica.
