La inteligencia artificial está transformando las operaciones en el ámbito del retail y el ecommerce, en aspectos como ofrecer experiencias personalizadas a los clientes, la búsqueda en el sitio web, el marketing, la atención al cliente, pero también para la optimización de la cadena de suministro o mejorar la gestión de inventarios.
Según datos recogidos por la firma Statista, el mercado global de la IA en el retail sigue en expansión, con una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGRd casi desde los 4.840 millones de dólares en 2021 hasta los 31.180 millones de dólares estimados para 2028).
Durante el DES (Digital Electronic Show) 2024 que se celebró en Málaga representantes de este vertical hablaron sobre cómo la IA está incidiendo en el sector minorista y qué se puede esperar de ella para los próximos años.
Víctor del Pozo, COO de Veepee Group, compartió cómo la empresa antes conocida como Privalia se sirve de la IA en varios usos diferentes.
El primero de ellos les permite customizar la experiencia de cada cliente. "Contamos con cuatro millones de visitantes al día buscando ofertas y, básicamente, nos servimos de todos sus datos datos para personalizar las ofertas. Así, no hay dos visitas iguales. Cada página que se abre es diferente", ha revelado.
En segundo lugar, Veepee utiliza la inteligencia artificial para pronosticar. Antes de las ventas pueden predecir cuál será la performance y establecer planes operacionales. "Podemos hacer predicciones sobre cuántas órdenes tenemos, cuántas horas estarán los productos en el almacén, etc", ha comentado el director de operaciones.
Con estos datos a la firma le resulta "muy fácil" anticiparse en una campaña y conocer "cómo será su desarrollo e incluso saber cuál debemos hacerla más larga o reducida. También podemos ver la elasticidad de precios, lo que nos permite mayor conversión", concluye.
La tercera fórmula en la que la empresa de ecommerce aplica la IA es para la parte visual. "Trabajamos con 7.000 marcas. Cogemos sus imágenes y usamos la inteligencia artificial para clasificarlas de manera automática", ha comentado del Pozo.
El COO de Veepee ha reconocido que han sido early adopters en el uso de IA generativa, habiendo creado su propio ChatGPT junto a Microsoft. Afirma que todos los datos interactúan con su propio GPT y que lo utilizan como "una extensión de las capacidades humanas".
Del Pozo ha desgranado que se sirven de GenAI para traducir de manera automática todos los artículos y páginas de productos. Además, de sus 2.500 banners generarían el 70% a través de esta tecnología.
Fácil de usar, difícil de implementar
Gonzalo Illesca, director de operaciones de Fixy, ha hablado sobre cómo la implementación de la IA puede ser "un proceso complicado". En su opinión "el principal problema es la gente, la cultura de la compañía". En este sentido, aconseja no dejarse llevar por la moda o la ola y "pensar cuáles son las necesidades reales".
"Hace 7 años el data era el trending topic. Hoy hacemos lo mismo con la IA. Las empresas deben detenerse para ver qué necesitan. No mirar tanto a la tecnología, sino al para qué", ha destacado.
En la mesa redonda también ha intervenido César Tello, vicepresidente de la junta de Confianza Online y CEO de Adigital. Esta asociación representa a muchas compañías dedicadas al sector digital y ofrece un sello para un comercio electrónico transparente y responsable.
Tello ha compartido como su asociada Alibaba usaba IA para establecer precios dinámicos en la parte online que iban variando también en su negocio físico.
El mandamás de Adigital ha recomendado que para implementar la IA puede ser una buena idea no hacerlo en el business core, sino en un pequeño proyecto y hacer un piloto. "Así se puede ver y analizar cómo va. Si lo haces mal la IA solo va a amplificar tu estupidez", ha advertido.
La sugerencia del COO de Veepee es bastante parecida. Ha invitado a arrancar con una pequeña prueba piloto. "Pese a lo que se cree la IA es muy tonta al principio. Necesitas entrenar los modelos. Cuando esté lista empieza a automatizar, pero no antes. Otro consejo es abordar las preocupaciones de los clientes".
Qué supone la regulación
Respecto al AI Act del Pozo ha incidido en lo complicado que puede ser cumplir la regulación cuando operas en distintas regiones. "Europa va por delante en cuanto a leyes, Latinoamérica puede seguirla y China es más laxa...", ha señalado.
También ha avisado sobre las compañías que no construyen su IA directamente y se la encargan a otros, ya que estos proveedores pueden estar usando un algoritmo que quizás no sea muy ético o tenga sesgos.
Del Pozo recomienda que dentro de las organizaciones esta implementación no la lleve a cabo el CTO, sino que se encargue el CIO. Además, invita a tener cuidado para no exponer la información o los datos de la organización, de sus empleados o sus clientes.
Para Tello "todo depende de los mercados. Hay cierta tecnofobia en los medios de comunicación, pero estamos muy lejos de Terminator y esas cosas. Los clientes apreciarán que usas algoritmos para cosas como ahorrar y ser más ecológicos, por ejemplo".
El COO de Fixy también ha mencionado cómo el uso de esta tecnología quizás no les importe tanto a los usuarios, que se fijan en otras cosas.
"Los clientes no compran por la tecnología, sino por la propuesta de valor. Esta debe implementarse de manera silenciosa", ha defendido.
Para concluir, el director de operaciones de Veepee Group ha aconsejado a las empresas de retail y ecommerce que no pierdan el enfoque en sus negocios, ya que la IA "es solo una herramienta".
