Las rebajas de verano son una tradición que cada año genera gran expectación entre los consumidores, quienes desde finales de junio hasta principios de septiembre aprovechan las ofertas para adquirir productos a precios más bajos. Sin embargo, esta temporada de descuentos masivos también trae consigo una sobresaturación de compras impulsivas, lo que provoca un aumento significativo en las devoluciones, elevando la tasa en un 20% durante estos periodos.
Esta situación afecta especialmente a las tiendas con presencia online, que ven cómo su actividad se incrementa considerablemente durante las rebajas. Para enfrentarse a este desafío y mejorar la experiencia del cliente, cada vez más comercios están integrando sistemas tecnológicos avanzados, como la inteligencia artificial (IA) conversacional, que desde finales de 2023 ya gestiona hasta el 23% de las solicitudes de atención al cliente. Según un informe de Enreach, proveedor líder en Europa de soluciones de comunicación empresarial, la IA se ha convertido en una herramienta clave para las tiendas virtuales, especialmente en épocas de alta demanda.
¿Cómo Ayuda la IA Conversacional?
Chatbots 24 horas
Durante las rebajas, las solicitudes de devoluciones y las consultas sobre productos se disparan. La IA que impulsa a los chatbots permite automatizar estas interacciones, ofreciendo soporte continuo a lo largo del día. Estos chatbots pueden responder preguntas frecuentes y resolver problemas sencillos, lo que libera a los agentes humanos de atención al cliente para que se enfoquen en situaciones más complejas, que también tienden a aumentar en estas temporadas.
Recomendaciones Personalizadas
Con la vasta cantidad de productos en oferta durante las rebajas, los consumidores pueden sentirse abrumados y abandonar sus carritos de compra. Aquí es donde la IA entra en juego, analizando datos históricos de compras para identificar patrones y ofrecer recomendaciones personalizadas. Esto ayuda a los clientes a encontrar los productos que realmente necesitan, sin sentirse agotados por la búsqueda en el sitio web, lo que aumenta las probabilidades de concretar la compra.
Tracking de envíos
Los chatbots controlados por IA también son capaces de proporcionar actualizaciones automáticas sobre el estado de los pedidos. Esto es particularmente útil en periodos de rebajas, cuando los clientes suelen estar más impacientes por recibir sus compras. Al ofrecer información en tiempo real sobre el envío, las empresas no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que también fortalecen la relación de confianza con sus usuarios.
Gestión de devoluciones
La IA conversacional facilita enormemente el proceso de devoluciones, permitiendo automatizar las instrucciones necesarias, generar etiquetas de envío y crear tickets para procesar las devoluciones de manera más eficiente. Este proceso no solo agiliza las devoluciones, sino que también incrementa la satisfacción del cliente, haciéndolo más probable que vuelva a comprar en el futuro.
Asistencia proactiva
Es común encontrar en las tiendas online ventanas emergentes con el mensaje "¿En qué puedo ayudarte?". Esta es una función de la IA, que puede detectar cuando un usuario ha pasado mucho tiempo navegando sin encontrar lo que busca. Al ofrecer asistencia o sugerir ofertas emergentes, la IA puede convertir una duda en una venta efectiva, especialmente en épocas de rebajas, cuando los consumidores están constantemente buscando las mejores ofertas y necesitan información adicional para tomar una decisión.
Marc Brunés, Product Owner y especialista en IA de Enreach, destaca la importancia de la IA conversacional durante las rebajas: "En estas épocas donde proliferan las ofertas, las empresas deben resaltar su servicio de atención al cliente, apostando por la IA conversacional más avanzada, entre otros sistemas. De esta forma, los usuarios tendrán una experiencia de compra y devolución óptima y querrán repetirla. En verano y Navidad, las empresas no solo buscan incrementar ventas, sino también fidelizar clientes. Por eso, es crucial apostar por la innovación en departamentos tan longevos como determinantes para el negocio".
