La firma Axis Corporate, parte de Accenture, ha publicado un estudio titulado Modelo de Madurez Tecnológica en CX en el que analiza cómo las entidades financieras están cuidando la experiencia del cliente e incluye una parte para hablar sobre IA.
La consultora aconseja a los bancos que dediquen recursos a cuatro palancas específicas: funcionalidades en entornos digitales, herramientas de soporte al usuario, aplicación de inteligencia artificial (IA) y desarrollo del modelo de datos.
Entre los bancos españoles la integración de la IA en los canales de atención se muestra como una tendencia creciente para lograr experiencias más naturales y contextuales.
El análisis también evidencia que el 83% de los bancos europeos usan la inteligencia artificial con distintas finalidades, estimándose que para 2025 todos habrán implementado soluciones basadas en dicha tecnología.
Gracias a la utilización de algoritmos avanzados y análisis de datos, los bancos tienen la capacidad de personalizar las interacciones con los clientes, ofreciendo recomendaciones de productos y servicios adaptados a sus necesidades específicas.
Además, los chatbots impulsados por IA y los asistentes virtuales también están mejorando la eficiencia y la satisfacción de los clientes al recibir respuestas instantáneas.
Los seguros abrazan la IA
Por otro lado, el informe muestra datos respecto a la industria de los seguros. Aquí la IA está desempeñando un rol crucial para la optimización de diferentes procesos.
El estudio señala que las aseguradoras se están sirviendo de las IA para agilizar la recopilación, análisis y procesamiento de grandes cantidades de datos de manera precisa. Igualmente, están aplicando la IA a la identificación de patrones y tendencias en los datos. Así pueden evaluar los riesgos de manera más efectiva y tomar medidas en consecuencia.
Gracias a todo ello, las compañías de seguros tienen la capacidad de ofrecer pólizas personalizadas y adaptadas a las necesidades específicas de los clientes.
El informe destaca que las aseguradoras pueden otorgar un servicio más efectivo al asignar tareas, evaluar coberturas y mantener un contacto más personalizado con los clientes.
En este contexto la IA se estaría empezando a usar para otra aplicación interesante: la detección de los siniestros fraudulentos. Esto es posible, ya que puede identificar irregularidades en los patrones de datos.
“La IA, al igual que en muchos otros campos, representa una tecnología con un enorme potencial que debe seguir desarrollándose. El sector financiero español tiene un largo camino por recorrer si pretende equipararse con los avances realizados en otros países", expresa María Iscla, senior manager de la línea de servicio de Crecimiento y Experiencia de Cliente, en Axis Corporate.
En su opinión, esto implica "la implementación de la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto, así como para optimizar el modelo de servicio asociado a cada uno, con el fin de aumentar tanto la eficiencia como la calidad percibida por el cliente”.
La responsable también destaca que "son muchos los bancos europeos que ya están aprovechando la inteligencia artificial como herramienta para potenciar la experiencia del cliente, pero hay mucho que mejorar. Debemos poner al cliente en el centro, ya que su experiencia no solo beneficia al consumidor, sino que también impulsa el crecimiento y la reputación de la compañía".
