A inteligência artificial generativa está começando a desempenhar um papel cada vez mais importante na orientação das decisões de compra dos consumidores.
De fato, 72% dos compradores esperam que suas experiências de compras on-line evoluam graças à GenAI.
Por outro lado, 37% desejam receber informações sobre produtos e atributos antes da compra e 31% esperam que um assistente virtual os oriente na seleção de um item.
Isso é destacado no quarto relatório anual do setor de varejo publicado pela Coveo. Essa empresa canadense tem um mecanismo de busca SaaS (Software as a Service) alimentado por IA.
Realizada em colaboração com a Arlington Research, a empresa dos EUA pesquisou 4.000 compradores para o relatório, dos quais 2.000 eram britânicos e 2.000 americanos.
O estudo examina as preferências, as expectativas e as frustrações dos compradores em um momento de grandes mudanças no setor de varejo.
Olho nos dados
O relatório também aborda outras questões, como os dados. Embora a disposição dos compradores em compartilhar dados pessoais para acessar ofertas esteja aumentando, também há preocupações sobre seu uso.
Cinquenta e quatro por cento disseram que compartilhariam informações sobre si mesmos se isso melhorasse sua experiência. 65% disseram que fariam isso para marcas em que confiam e/ou se obtivessem melhores ofertas como resultado (em comparação com 41% e 48% para a mesma pergunta no relatório de 2023 da Coveo).
Dito isso, também há evidências de algum aumento no número que transmite a preocupação dos compradores sobre como os varejistas on-line usam seus dados: de 64% em 2023 para 71% em 2024.
A tendência de crescimento do comércio social também aparece, com os compradores da Geração Z descobrindo produtos em plataformas de mídia social, como TikTok, Instagram e YouTube. No entanto, apenas 14% dos consumidores reconheceram ter feito uma compra por meio desse canal.
Os sites dos varejistas continuam sendo uma rota de conversão importante, com cerca de dois quintos (39%) afirmando que sempre ou frequentemente encontram produtos que despertam seu interesse ao navegar nas mídias sociais. Esse número sobe para a metade para a Geração Z.
"Como os consumidores passam momentos cruciais de suas jornadas de compras on-line, as marcas devem oferecer experiências de varejo físicas e digitais que se complementem", diz Lisa Grayston, gerente geral de comércio da Coveo.
"Além disso, nove em cada dez consumidores esperam que sua experiência de compra on-line seja igual ou superior à satisfação das experiências na loja. Com o advento da GenAI, as compras on-line podem transcender as meras transações e se tornar conversas e conselhos. É fundamental que os varejistas se adaptem a essa mudança antes que percam terreno para seus concorrentes", aconselha ele.
